家电服务 家电服务业迎新起点 美的空调以直达用户撬动产业深层次蜕变

在同一幅图中，有些人看到红色，有些人看到蓝色。日前，美的空用户服务部发布的《关于变更安装费及支付方式的通知》迅速引发了家电经销商和服务商的热议。

对于这份文件，有人认为“在空调整以及其他家电涨价、家电市场销售低迷的背景下”，美的空调整此时仍选择调整安装费，这将使空调整市场“难以克服”。但在家电圈看来，这份文件主要围绕“直接接触用户”这一战略轴线，率先在行业内探索“直接向服务工程师支付安装维护费用”的模式。最后，通过赋能服务工程师，全面提升用户满意度和体验度，从而拉开智能家居时代家电服务行业用户驱动的序幕。

从家电圈的角度来看，美的空的服务改革将会给整个行业带来“一大变革、两大突破”:一大变革是跳出过去以家电服务为主，完全变成以用户为中心，从而直接提高整个服务体系和链条对用户的效率和满意度，赋予服务更大的价值和空在家电行业的地位。这两项突破彻底打破了传统家电服务行业安装维护费的支付模式，从工厂支付到服务网点，再到直接支付给服务工程师，实现了点对点覆盖。全面突破传统家电服务网点的“盈利差”模式，鼓励其创造更多的服务内容和项目，实现为用户提供价值和增值收益的新模式。

业内人士表示，美的选择突破“直接用户”，打破原有的利益分配链条，为创新用户服务需求重构新的价值体系，从而煽动了整个家电服务行业的价值链再造。“当然，这种变化必然会触及传统服务商原有的‘利益奶酪’，短期内会给很多家电服务商带来痛苦和不适”。

相反，空 tune的一些服务工程师告诉家电圈，“相比美的空 tune的新服务政策，我们的收入不是在减少，而是在增加。以挂壁空为例。新政前我们的结算价在80元-100元，新政后从110元到130元。柜台空调整的结算价也从过去的140元涨到180元，再到200多元。只要不变相扣除服务网点，相信2021年营收会稳步上升。

此外，家电圈还获悉，美的空宣布从2月1日起，维修费用将按系统基准结算价格补贴40%。同时，美的空不仅通过数字化手段建立了更加公开透明的结算体系，还设置了多种公开举报受理渠道进行监督。在本轮服务改革中，美的空必将通过“直达用户”的策略，带动家电服务商一起落地，共同探索如何创造更多的服务内容和项目，让服务商通过提升用户满意度和信任度，为用户创造价值，真正实现盈利。

随着整个中国家电行业彻底告别规模增长和价格驱动，进入高质量发展和用户驱动的新轨道，家电服务业如何立足用户，煽动整个产业价值链的重构和再造？这一次，美在于空。行业的探索虽然只是一小步，却打开了家电服务行业深度转型的大门，将家电服务工程师推向“直接用户”的前台，变过去的被动响应为主动服务；将家电服务网点推向平台驱动的新渠道，充分赋予家电服务商空自主创新能力。

可以预见，随着美的空向“用户直入”战略的转移，服务工程师的费用结算方式将转变为厂家直付，这也将把众多家电服务网点的商业化转型推向一个新的起点，最终带动产业链上下游企业共同围绕用户进行主动转型， 这也将带动越来越多的家电企业参与到家电服务模式的创新通道中来，将彻底拉开2021年家电服务业转型的序幕。