杭州和田玉枣 是时候揭开钱塘新区的这些行业、人群真面目了 生活 真太难了……

世界消费者权益日

程心315

价格欺诈，霸王条款，收费陷阱...

生活中，我们经常会遇到一些消费纠纷。

并以各种方式捍卫自己的权利。

今天是315国际消费者权益日。

边肖为每个人编辑了它

新区消费投诉典型案例8件，

让我们看看你是否被“抓住”了！

1.石头装饰，

不同的样品？

基本信息:

2019年10月，有消费者在新区某石材市场购买了一对翡翠白玉背景墙石材，总价值11000元，当场由支付宝支付定金3000元。当时，操作人员并没有要求他在石头上签字确认。

2019年10月下旬消费者支付尾款后，经营者切割石材，但消费者表示经营者发送的视频无法确认石材图案。后来运营商在2019年11月下旬送货上门，安装到位。

安装后当晚，消费者发现当时在运营商店里没有选到这块石头。安装的石纹与当时购买的石纹不同，非常难看。他们要求退款或更换石头。双方未能在这个问题上达成一致。消费者致电杭州市长12345公开电话投诉，要求相关部门协助调解。

调解过程和结果:

接到消费者投诉后，经市场监管部门调解，双方达成协议，经营者给予一定的经济补偿，消费者表示满意。

案例研究:

定制化家装产品目前比较流行，但有些定制化家装产品，比如这种情况下的石材，并不是工业产品，有些问题缺乏客观的检测标准。消费者在定制时不妨拍照或录像，尽快与商家协商或投诉，避免睡大觉。

二、网购和田玉

涉嫌虚假宣传？

基本信息:

2019年12月，一位消费者通过网购平台从商家手中以1.5万元的价格购买了一手和田玉。商家承诺产品为新疆和田玉籽料，消费者将产品送到相关法定检测机构进行鉴定。鉴定结果为和田玉，肤色原因不明。

消费者认为如果肤色原因不明，就不是籽料，于是要求商家脱一赔三。与商家协商不成时，消费者向新区市场监管分局投诉。

处理过程和结:

据了解，目前大部分权威鉴定机构都不具备相关的肤色鉴定资质，只负责样品材料的鉴定，并不负责肤色的成因，所以会注意到上皮颜色的成因不明，所以肤色成因不明并不代表商品不是和田玉籽料。经调解，商家给予消费者无条件退货，消费者表示满意。

案例研究:

当发生商品质量纠纷时，第三方检测无疑是最有说服力的证据。这里需要提醒消费者的是，检测机构分为法定和非法定，只有经过认证的法定检测机构才能出具具有法律效力的检测报告。但由于技术力量、检测设备等因素，部分法定检测机构无法做到全部检测项目，因此最好提前明确法定检测机构的检测项目，否则可能会出现检测报告达不到认证要求的情况。

三、美容院预付费、

是“温柔陷阱”吗？

基本信息:

2019年5月，消费者陈女士来到新区市场监管分局市场监管所报案，称其于2018年7月在街有一家美容院。当时店里的工作人员介绍提前交了2.6万多元，一周花一次，一年花40次，这样钱就可以退了。但如果一年少花一次，就要扣除总额的10%。

消费者忍不住被诱惑去经营这项业务。他们前期每周都去店里，花了20多次。但是由于身体原因，他们做了手术，术后调养，还没有达到一年花费40次的要求。希望40次的频率可以减少到25次或者推迟三个月。

调解过程和结果:

经调解，双方达成协议，商家同意退款11000元，投诉人放弃其他诉求，双方签订调解协议。

案例研究:

天下没有免费的午餐，这是一句老话，但总有一些消费者忍不住落入一些不良商家的温柔陷阱。一旦落入这些商家的圈套，想摆脱就没那么容易了。

在这种情况下，还需要特别提醒的是，根据一定时间内的消费次数来决定还款金额的行为，涉嫌非法集资，需要消费者提高警惕。

第四，新买的手机，

已经被激活。

基本信息:

有消费者在手机店买了一部苹果手机，交付给消费者的时候是全新的。但是消费者在使用手机的时候，意外发现手机在卖给消费者之前就已经激活了，也就是说卖给消费者的时候并不是全新的手机，但是手机店的销售人员并没有明确告知。因为苹果手机价格贵，消费者觉得被骗，投诉到12315，要求运营商兑现承诺到店签约，并给予一退十赔。

治疗过程和结果:

经营者给出的解释是，手机在卖给消费者之前就被激活了，没有告知消费者情况，但没有二次销售，只有店内工作人员试机。

经调解，经营者向消费者道歉，按一退一赔的规定将手机退还消费者，并按双倍价格赔偿消费者，消费者表示满意。

案例研究:

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有购买商品和接受服务的知情权。经营者因故隐瞒销售商品时手机已被激活的事实，明显侵犯消费者知情权，构成欺诈。根据《消费者权益保护法》等相关法律法规的规定，在法律上完全有效。

至于消费者要求退一赔十，根据相关法律规定，如果一般商品或者服务构成欺诈，经营者应当遵守民事赔偿中退一赔三的做法。但经营者以店堂告示的形式作出高于法律规定的承诺，实际上是一种契约行为。经营者按照承诺赔偿的，市场监管部门予以认可。经营者违反承诺的，属于违约，不违法。

5.旗舰店出售的童装

不符合国家强制性标准？

基本信息:

消费者在网购过程中发现，某网店旗舰店销售的婴幼儿服装安全类别为B类，而国家对36个月及以下身高100 cm以下婴幼儿穿戴或使用的纺织产品安全技术要求的强制性要求必须为A类，与国家规定的婴幼儿服装安全类别不符，销售的产品不合规。消费者要求保护自己的权益，退还货款和服务费，赔偿损失。

调解过程和结果:

经调解，商家给予全额退款。因该网店销售的童装产品标注错误，新区市场监管分局责令其书面改正。

案例研究:

2015年5月26日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会发布《婴幼儿纺织品安全技术规范》，2016年6月1日正式实施。

在标准中，明确了婴幼儿纺织产品应符合A类要求。商家在生产和销售婴幼儿等特殊群体服装产品时，应严格遵循国家相关标准和技术规范。否则，根据《产品质量法》的相关规定，可能构成销售不合格产品的行为。

不及物动词丢了购物小票。

我可以退货吗？

基本信息:

一位消费者在新区某大型商业综合体的品牌服装店购买童装。当他把它带回家时，他的家人不喜欢童装的颜色。按照商家在店堂通知中承诺的七天无理由退货的承诺，第二天就拿着去服装店，没有拆包。但该店以消费者无法提供书面购买证明为由，无故拒绝退货。

消费者表示，虽然确实丢失了购物小票，但根据他的支付宝支付记录，也可以证明他在店里购买了上述商品，并要求商家按照他的承诺退货。双方协商未果，于是消费者通过某广播媒体向市场监管部门投诉。

治疗过程和结果:

经过调解，商家最终为消费者办理了退货手续。

案例研究:

根据修改后的《消费者权益保护法》等相关法律，引入了无理由退货七天规则，即允许消费者有一定的犹豫期。

七天不合理退货主要在网购中实施，但一些实体商家也出台了这一规定。虽然法律没有明确规定实体店的不合理退货，但是商家一旦做出相应的承诺，就会对消费者构成合同行为。

购物小票当然是处理不合理退货时最直接的消费证明，但如果能通过其他手段和证据证明消费者的消费情况符合七天不合理退货的条件，就要处理，不要人为设置障碍把好事变成坏事。

七、因疫情取消年夜饭、

押金可以退吗？

基本信息:

2019年11月，消费者在辖区某大型餐厅预订了2020年年夜饭，并支付了500元定金，商家也出具了定金收据。然而，由于今年新冠肺炎疫情突然爆发，消费者不敢贸然参加聚会。他们想取消年夜饭，希望商家退还定金，被商家拒绝。

治疗过程和结果:

经调解，商家同意取消年夜饭，但将消费者预付的定金转为等额的储值消费卡，供消费者在疫情结束后在连锁餐厅任意门店无限期使用。双方达成了协议。

案例研究:

根据合同法的相关规定，定金不同于定金。一般情况下，支付定金的一方不能随意要求接受定金的一方返还定金。但由于疫情原因，无法组团聚集，政府也做出了相应规定，停止在餐厅就餐，应构成不可抗力。

在这种情况下，通过协调取消年夜饭，但提前缴纳的押金将转化为等量的储值消费卡，供疫情结束后消费者在连锁餐厅的任何一家门店无限期使用。对双方来说，可以最大限度地减少损失，降低风险，这是一种两全其美的双赢方式。

八、疫情期间

如果我买了假口罩怎么办？

基本信息:

2020年2月11日，市场监管分局接到群众举报，反映2万只口罩涉嫌产品不合格。

经查，涉案口罩外包装有两种，一种是盒装的，外面标有“Face Mask”“Face Mask”“SURGICAL opportable”等英文字样。无厂名、生产日期、产品合格证等中文标签；另一个用简单的塑料袋包装，没有任何痕迹。

2020年2月12日，新区市场监管分局委托浙江省轻工产品质量检验研究院对上述口罩进行检验。

治疗过程和结果:

经检验，口罩过滤效率指标不符合GB2626-2006要求，判定为不合格产品。鉴于涉案金额巨大，被举报人的行为涉嫌犯罪，遂移交公安机关处理。

案例研究:

目前，新冠肺炎疫情防控仍处于关键时期，口罩需求量依然较大，供应依然不足，“一个口罩难求”的现象依然存在。在这个过程中，一些不法分子以次充好，通过销售不符合规定要求的假冒伪劣产品牟取暴利。

消费者在购买口罩时，应仔细检查口罩包装上是否有符合执行标准的字样。如果口罩产品标准标注为GB2626—2006，还应标注原滤芯的过滤材料等级和储存寿命；标注为GB/t 32610-2016，应标注推荐使用时间、保存期限和产品防护效果等级。遇到假冒伪劣产品，可以依法向市场监督管理部门和消费者组织举报，也可以直接拨打热线电话12315或12345进行投诉。

未来，新区将保护消费者权益

重点打好维权和服务两张牌，

打开工作思路，

创新的工作方法，

脚踏实地，

切实维护消费者的合法权益，

营造良好的消费环境！