物美结算系统 “物美＋多点”解决零售数字化“痛点”

提高管理水平，降低运营成本，优化服务能力—

“吴梅+多点”解决零售数字化“痛点”

物美北京三里河店开通“自助购”结算通道，方便消费者。经济日报记者杨学聪摄

近年来，物美集团通过强化数字化技术，整合线上线下业务，努力提升消费体验，营造良好的购物环境，强化了作为中国大型连锁超市的地位。通过培育多点Dmall全渠道零售平台，物美打通线上业务渠道，理顺线下业务管理，逐步实现全场景覆盖、全渠道运营、全链条互联，推动传统实体零售企业数字化转型，解决了物流效率、货品管理、成本控制等一系列零售痛点和问题。

“零售是高科技。”物美集团创始人兼董事长张文忠早在上世纪末就提出的这一论断正在成为现实。由于布局超前，在电商不断抢占传统超市门店市场份额的同时，物美集团逆势而上，以“物美+多点”的模式实现了线上线下一体化发展，成为国内领先的科技零售集团。

解决问题的数字技术

研究物美的发展历史不难发现，“利用信息和数字技术解决零售痛点”是北京物美商业集团有限公司自诞生以来就确定的一条道路。正是因为这种敏锐的商业意识，物美似乎总是“领先一步”。

张文忠是美国斯坦福大学系统工程学院的博士后研究员。20世纪90年代回国创业时，他创办了一家信息技术公司，主营业务从为企业做系统集成项目发展到独立开发一套专门为超市设计的管理信息MIS系统和POS系统。但由于门店管理体系在国内外刚刚起步，缺乏市场意识，业务进展并不顺利。于是他想出了一个办法，开超市展示信息系统的应用场景。

1994年，第一家物美诞生在北京公主坟翠微楼后面的一个租来的车间里。依托先进的POS机系统，我们告别了手工珠算记录的物美。第一年单店流水超过1亿元。这一成就在当时的零售行业堪称奇迹，到处卖POS机碰壁的张文忠，不经意间收获了“第一桶金”。

当时，传统的柜台销售举步维艰。创造销售奇迹的物美，管理、合并、收购了很多经营困难的国有店铺。与此同时，封闭的柜台逐渐变成了开放的货架，物美的招牌越来越多地出现在北京街头。

“张文忠当时提出‘零售是高科技’，在那个时代是一个非常先进的概念。”物美集团党委书记徐丽娜举了一个例子。物美最初选择第三方物流，并在北京市朝阳区南高村建立了华北地区最先进的物流体系，实现按店铺进行商品分拣，一直沿用至今。

技术不断进步，物美紧跟潮流。2014年，在做好线下零售的同时，物美开始探索数字化转型。2015年4月，张文忠和另外两位投资者创立了一家全新的企业——全渠道零售平台Multi point Dmall，并担任董事长。在物美的合作下，我们开始寻找实体零售的数字化转型方案。

此时，国内零售企业也面临着各种困难。比如，一家超市要促销，员工要通宵苦干，人工成本和流通损耗居高不下；很多外资超市在经历了短暂的繁荣之后，遇到了经营困难，甚至退出了中国市场。张文忠预计“多点”将成为传统零售业摆脱困境的“引擎”。

多点Dmall总裁张峰表示，多点“聚焦场域、连接人、协同货”，实现全场景覆盖、全渠道运营、全链条互联，带动实体零售加速数字化转型。通过多点，物美已将会员、员工、商品、服务、管理全面上线，并通过多点门店和电商通用app实现线上线下结合。“两条腿走路”让物美在电商时代实现了传统零售的逆势增长。

并购整合了德国麦德龙和英国B&Q的中国业务，完成了西南地区最大流通企业渝贸集团的混改。如今，物美集团已成长为拥有1800多家商场、年销售额超千亿元的头部零售企业。

线上和线下互相扶持

谈及物美近几年持续的数字化转型，徐丽娜坦言，很多人一开始并不了解，但现在她发现线上线下业务齐头并进，没有增加一倍的工作量，流程优化了，反而降低了成本。“之所以‘吴梅+多点’模式能够成功，是因为这是一个线上线下相互赋能的过程。”徐丽娜表示，通过深度合作，物美利用自身在超市的丰富经验，推动多点系统功能不断优化，而数字化则帮助物美提升管理效率、降低成本。

对于物美的数字化转型，刘是众多物美基层店长感触最深的一位。2018年初，刘调任北京物美联想桥店，年亏损数百万元。上任没几天，张文忠就来店里提议取消大宗果蔬，全面规范。

此前，多点以“店内店”的形式进驻物美三年，实行“双店长”制，即物美的店长负责实体店运营，多点店长负责APP的推送、提货、自提、配送。联想桥店是物美与多点业务真正融合的开始，刘成为店内唯一负责线上线下业务的负责人。“当时，大量老年顾客来到大宗果蔬。如果把大宗果蔬变成标准产品，肯定会影响你的业绩。”但是，刘明白，标准产品是提高配送效率的关键，迟早要做，所以必须有人想办法。

标准化实施的第一个月，刘惊讶地发现，虽然客流量下降了，但每月损失15万元的蔬果柜台却损失了12万元。标准产品发货后，面条可以直接出料，省去了照顾散落蔬菜的麻烦，清洁工可以少雇两个。购买力更强的年轻客户越来越多。线下销售保持稳定，线上销售贡献了难得的增量。

今年，从门店的出入口设计、挑篮的开启，到“自助购买”的落地，为了让扫描更快，顾客体验更好，超市的每一次变化都被反复推敲。2018年，曾经在北京业绩垫底的联想桥店，通过线上线下的成功探索，实现了漂亮的翻盘。“这个时候，我觉得数字化时代真的来了。”刘感慨万千地说道。

此后，物美线上线下业务全面提速。2018年年中，物美物流的配送时间从2小时缩短至90分钟。今年以来，多点OS系统已覆盖物美所有门店。这个系统让店长不用忙于各种报表，事务性工作可以通过手机完成。无论是员工、促销员还是小时工，只要把这个系统安装在手机上，电子价签就可以用来查询进销存、商品价格和价签绑定情况。通过该系统，在进行线下“秒杀”活动时，店铺可以快速实现价格更新。

数字化不仅使工件得到分析，还迫使商店加速新技术的应用。通过标准化、自助购买、电子价签应用，联想桥店员工从150多人减少到90人左右。2019年，所有物美门店订单增长49%，库存周转期缩短至21天。

作为开放平台，多点增长更快。目前，多多联已与120家零售企业达成合作，服务于近30个省份的1.3万多家门店，用户数达1.5亿，月活跃用户数达1800万，在全国移动APP电商排行榜中排名第一。

优化管理创新服务

今年年初，新冠肺炎疫情的突然爆发，为“物美+多点”打造数字零售提供了绝佳机遇。徐丽娜讲述了这样一段经历。除夕夜，她飞到韩国买口罩。一个月后，她分八批将1300万个口罩运回北京。当货物到达时，我们如何公平合理地销售它们？多点平台大数据让物美每天定时定量向有需要的市民发放口罩，防止重复购买。

随着线上业务的加速发展，物美线下门店也融入了居民的日常生活。疫情期间，北京市800余家物美门店正常营业，确保了米、面、油、肉、蛋、奶、菜等生活必需品库存不增价、不降质、不供、不安全。同时，他们还创新服务方式，设立社区接驳站，实施无接触配送。

无论是“自助购物”、智能购物车、保价保供、进口冷链产品“一码可追溯”，物美都运用数字化技术，为消费者提供更舒适、安心的购物环境。“物美一直走在不断迭代的道路上，未来也是如此。”刘对说道。

目前，物美提出了新的应用方向。比如用多点实现老年卡、老年残疾卡的支付；加入竞争激烈的集团业务；线上业务从关注APP下载转向关注APP回购；此外，我们还与麦德龙合作，推出食堂集体用餐服务。

对于实体店的未来，张文忠有三个判断:“一是从用户需求和供应链的角度，实体店有存在的必要性；二是实体店必须进行彻底的数字化转型，提高管理效率，满足市场需求；三是实体店可以在30分钟内提供送货到家、就餐、美发、洗衣、修鞋等服务，提供线上没有的消费场景。”沿着这样的思路，11月29日，物美集团将品牌“狗不理”引入物美实体店终端和多点线上平台，并在店内开设狗不理股份制专营店，将老字号餐厅的消费场景与超市融为一体。

如今，千店千面的物美正通过全面数字化回归商业本质，不断丰富和完善服务能力，为消费者提供更好的商品和服务，在零售行业激烈的市场竞争中站稳脚跟。