百加世 对话Go！猫粮总代理百加世：目前售后有序进行 等待更权威的检测结果

2021年1月底，Go！猫粮事件登上微博热搜，吸引了社会各界的关注。就此事，Go！猫粮的代理商宁波百加世宠物食品有限公司1月底2月初，其分批次公布了事件爆发之后Go！猫粮二次送检的多个批次的多份检测报告，报告均显示检验结果合格。然而，这似乎并没有打消消费者的疑虑。

1个月后，记者采访了宁波百加世宠物食品有限公司高级运营总监余晓静，与其就猫粮事件进行了深度对话，详实了解事件的最新进展。

受访对象：宁波百加世宠物食品有限公司高级运营总监余晓静

问：在事件爆发之初，都有哪些政府部门介入并进行了调查，结果怎么样？

答：我们非常感谢政府部门的介入、监管，公司也在一直积极配合相关调查，这会给公众看待我们产品的另一重视角，我们相信这个结果无论对百加世还是广大消费者来说，都极具说服力。

1月30日，宁波海关抽检了5个批次共计5件样本，均检测合格，但宁波海关并未对外公布检测报告，只是通知了我们的进口代理“宁波亿泰控股集团股份有限公司”这一检验结果。1月27日和2月4日，宁波市农业农村局也先后合计抽检6个批次共计36件样本，其中12件样本分别送往两个检测机构检测，另有24件样本分别留存，目前检测结果还没有出来。但经过了这么多次的检测，我们对自己的产品有理由抱有足够的信心。相信政府机构的检测结果对消费者而言更权威性，因此我们也希望检测结果尽快出炉并可以第一时间对外发布。

问：事件爆发之后，产品的售后并不顺畅，是什么原因？

答：事件发生之后，我们一直通过百加世微博、微信、官网与消费者保持着沟通，及时公布我们积极处理此事件的进度。同时，我们公司的售后渠道也始终面向广大消费者开放着，包括专门的售后电话、微信、QQ、电商平台咨询通道等。

最初，因整个事件爆发得太突然，而我们作为中国独家代理商，需要在短时间内沟通协调多方面问题，这对我们年轻的团队来说确实是一个前所未有的挑战，首先需要内部自检，确认我们的产品是否有质量问题，同时也需要实时与海外原厂沟通退换货方案。另外，在与各个销售平台沟通售后的具体规则的同时，我们也在逐一处理着广大消费者的咨询等。

因此，可能导致部分消费者在前期与我司沟通不顺畅的问题，前期各销售平台的退换货标准也很难做到完全统一，对大家早期在售后中遇到的一些困难，我们表示非常抱歉，但现在，我们的退换货规则不断在完善，更加人性化。

目前，公司已经开发上线了专门的售后登记平台，用于登记退换货等售后信息。我们将持续跟进、统计消费者的登记并积极处理消费者在售后遇到的所有问题。同时，我们也会联合出品方加拿大Petcurean公司为大家提供充分保障消费者利益的售后服务，我们依然希望消费者相信我们产品的品质以及产品质量。当然，如果消费者在购买我们的产品之后，哪怕猫咪没有食用或者食用之后没有不良反应，只要是对我们的产品有顾虑，且满足退换货要求，都将不遗余力地为大家处理好所有售后事宜。

问：目前各个渠道的检测结果都出来了吗？情况怎么样？在事件爆发之初对产品的品质是否有质疑？

答：百加世方面，送检至第三方独立检测机构的样本共计41个，覆盖22个批次加1件无批次信息样本。已出报告34份，未出报告7份，已出报告均可在百加世官方微信查询。

已知5家自媒体合计送检8件样本，涉及5个批次+3件无批次信息样本，这几个已知批次也都是我们自行送检的样本中所覆盖到的，其中，6件样本的检测结果已对外公布，国标内的检测项目均显示合格。

舆情爆发时，我们多少觉得有些突然。公司代理的产品在全球市场上一直都有着不错的口碑，从未出现过如此大面积的负面评论。公司与加拿大原厂Petcurean合作多年，彼此建立了充分的信任，对自己的产品品质始终是信心满满。但我们深知消费者的体验是公司赖以生存的基础，因此要始终站在消费者那一边，所以我们还是第一时间沟通加拿大方再次确认了其出品的产品出厂检验均合格，加拿大方也表示其在全球超过35个国家和地区内销售的产品均没有发现质量问题。

此外，公司产品都是从原产地原包装进口至国内市场。中国对于进口产品一向有着严格的质检要求，我们的产品都是经过多轮检测合格后才进入市场销售，所以，最后到消费者手中出现质量问题的机率可以说是非常小。无论在哪一个环节，我们的产品都是严格按照法律法规进行的检测，这一点我们也早已在官方平台和消费者说明过：

首先，在生产环节，Go！工厂严格遵循欧盟、FDA、BRC及CFIA四重标准，在接收生产原料入仓前，进行抽检，同时，严格按照加拿大相关食品安全法规进行工厂内部实验室检测及第三方送检，每一批产品出厂前均检验合格，并留存样本直至批次过期日；

其二，在出口环节，产品已获得加拿大食品检验局开具的《从加拿大向中国出口除罐装宠物食品以外的加工宠物食品兽医证书》；

其三，产品抵达中国港口后，由中国海关进行抽检，并开具入境货物检验检疫证明，方能放行。

除此之外，作为中国独家代理商，我们也会主动抽取样品并将其送至权威第三方检测机构进行营养指标和安全性检测，从抽检制度建立至今，一共送检118次，全部合格，并均有留档。

所以，无论是从事情爆发之初，我们和加拿大原厂始终是对自己的产品质量有信心的，这一点在第三方独立检测机构出具的检测报告上也可以予以佐证，就目前所有的检测报告来评估，Go！猫粮并不存在宠物食品质量安全的问题。但出于对消费者的责任和理解，我们也是在积极沟通，为大家提供一个最为人性化的解决方案。

问：面对这么多消费者的投诉，公司是怎么和消费者去沟通的？

答：本次事件爆发之后，我们迅速响应，在第一时间以书信、声明等多种形式通过官微、官网等渠道与消费者取得联系，公告了我们的全平台售后联系方式，并且实时向消费者同步我们的时间处理进度。我们的工作人员详细统计各个渠道的投诉，并会一一通过电话沟通，目前我们已经沟通了3820位消费者，为了保障消费者的问题得到切实的解决，我们也建立了回访制度，对很多消费者都进行了二轮以上的沟通。这个工作量是非常大的，但也是出于责任必须做的，不过确实由于人力有限，在满负荷运作的情况下，也难免在其间有处理不及时的情况，还想请大家见谅。

此外，我们也针对所有网传及消费者反映的死亡案例进行了售后追踪。在最初的9个案例中，有7个消费者不愿意与我们沟通猫咪的相关情况，另外两例提供给我们的死亡猫咪的照片是同一张，这也让我们非常困惑。我们是抱有一个为大家负责的心态去处理每一起案例的，也希望宠物主人愿意与我们一起调查事件的真相，有任何问题，我们绝不推卸任何责任。

问：据了解，很多网友认为虽然是排除了产品品质、质量的问题，有疑虑是不是在仓储环节上出了问题，有没有这个可能？

答：首先，我们是非常感谢还是有广大网友对产品品质抱有信任态度的，从目前的样本检测结果来看，我们相信这也是一个相对公允和冷静的评价。

仓库问题我们也正在积极进行排查，就目前的情况判断，我们检测的样本也有直接从电商仓库调出的产品，如果仓库真有问题，那这些样本的产品的检测报告也会体现出异常，而现在无论是我们自己送检的情况还是已公布的政府机构、自媒体检测的情况，都是合格的，仓储出问题的可能性非常小。

当然，关于仓储的问题，我们也在持续调查，后续情况也会及时向公众公布。

问：目前产品的销售情况怎么样，经销商的态度又如何？

答：为了打消用户顾虑，我们已于本次事件爆发的第一时间主动下架天猫国际旗舰店、京东官方旗舰店的“Go！九种肉全猫粮”产品，目前的销售也基本处于停滞状态。

当然，我们与经销商们依然保持着非常紧密的联系，长年的合作也让我们之间建立了彼此信任的关系，我们理解所有经销商们的压力，也很感谢他们的支持。目前，我们主要是集中在一些退货政策上的沟通，在这件事情上，大部分经销商对我们的工作还是表示支持的，也愿意和我们一起等待更权威的报告出来。

我们希望这件事情能够尽快有个结果，也给所有消费者和经销商们一个满意的答复。

问：此次事件的发生，也给企业的长远发展敲了一个警钟。公司如何建立健全相关机制，以此杜绝相关事件的发生？

答：此次事件对我们来说是一次巨大的挑战，但同时，我们也从中看到其会对百加世的经营和管理所能够起到的推动作用。我们意识到，无论在什么情况下，企业加强自检都应该是放在第一位的，经历了本次教训，在接下来的运营中我们也会在代理产品的质量监控和对消费者的服务方面投入更多精力，以期能够建立一个体系化的质检机制及对外沟通机制，从而为广大消费者及经销商提供更加优质的服务。

此外，我们知道，中国宠物行业正在以极为迅猛的速度扩张，但也同时面临着很多问题和挑战，在过去一年里，就有很多宠物粮品牌都面临着“毒猫粮”的质疑，但宠物身体的不适与宠物粮的具体关联性有多大？如何进行鉴定？这是我们行业亟待解决的难题。

我们认为，中国宠物行业需要得到更多的关注并建立更加规范的体系，我们希望在一个良好的商业环境中发展壮大，更愿意通过自身的努力推动整个行业的发展，以期给每一个生命带来健康快乐的生活。

中企君荐读

编辑：米果。

原创不易，转载请注明文章来源。如您需要修改获取授权，欢迎后台联系，我们将第一时间回复处理。

在这个时代，我们以传播信息、分享知识为已任。