销售占比怎么算 会员销售占比超80％ 这家连锁是如何做到的

会员粘度低、会员销售比例低的问题是很多连锁的烦恼。

中康资讯对中国城市药店会员服务现状的调查显示，大部分连锁店会员数量不足100万，半数以上连锁店会员销售比例不足60%，而中小型连锁店的销售比例更低。

而在陕西省渭南市，就有这样一家县域连锁——渭南天香医药连锁有限公司，其会员销售占比超过80%。

它是怎么做到的？第一药店蔡志采访了渭南天祥医药连锁有限公司总经理侯炜，谈了谈他的管理。

天香医药总经理侯炜

突破两大难关晋升华阴市龙头链

1988年6月，渭南市华阴市成立了一家名为城关药店的药店。当时是一对夫妇经营的。

这对夫妻是侯炜的父母，而城关药店是天香医药的前身。成立之初，侯炜还在甘肃省平凉市服过兵役。1990年退休后，先后在华阴市自来水公司、华阴市医药公司工作。直到2003年，他从父母手中接过药店，正式接手天香医药。

上任没多久，侯炜就遇到了第一个困难:专业知识匮乏。

“没有专业知识，我们怎么能服务好客户？”侯炜决定从最基本的配药开始。在父母的指导下，他学习配药，并购买医学书籍自学。几年后，他逐渐掌握了各种医学知识，并于2016年获得执业药师资格证书。

在学习了医学知识后，侯炜开始逐步改善药店的管理。同时，他也遇到了第二个困难:药店议价能力低，进货难。

侯炜把自己的具体经历告诉了第一药店蔡智。他一采购完货，凌晨三四点就离开华阴市，去Xi安联系供应商，但供应商要么不供货，要么以高于市场价的价格供货。无奈之下，侯炜只好策划各种方式采购商品，以保证药店的品种。

在经历了多次购药难后，侯炜意识到，要想有话语权，必须提高药店的综合竞争力和品牌影响力。

努力是有回报的，经过不懈的努力，城关药店的收入不断提高，2009年成立了第二家店。

2018年10月26日，城关药店升格为渭南天香医药连锁有限公司，目前拥有连锁药店22家，社区服务站2家，中药材种植公司1家，是华阴市当之无愧的本土连锁龙头。

以客户为中心，会员销售占比超过80%

根据中康信息的数据，与一二线城市相比，县域医药零售“散、小、散、乱”的特点更加明显，连锁药店在发展过程中暴露出的问题也日益严重。

业内人士认为，县域链条市场深化困难主要有两个原因:资源、技术、人才不足；外力的存在导致客户粘性下降。在短时间内难以解决资源、技术、人才缺乏等问题的基础上，提高客户对药店的粘性至关重要。

这与侯炜的想法不谋而合。“在药店的运营中，如何服务好顾客至关重要。以顾客为中心可以提高顾客对药店的忠诚度。”

通过一系列服务客户的措施，天香药业拥有近8万会员，占会员销售额的80%以上，远高于行业平均水平。

01

做好慢病服务

早在2016年，天香医药就开始涉足慢病健康服务，但由于专业知识不足等原因，慢病健康服务的提升并不大。

今年以来，天香医药对慢病健康服务业务进行了重新规划，指派专人统筹慢病健康管理业务，并在店内设立了慢病专员。慢性病专家的绩效评估与服务客户直接相关。

“在具体操作上，由于慢病专科不再参与药品销售，业绩与店内慢病药品销售挂钩。一方面，慢病专员可以全心全意为客户服务，提高客户粘性。另一方面，慢性病专科医生可以提高文员的专业能力。从而增加店内慢性病药品的销量。”侯炜说。

据统计，自今年4月慢性病专科试行以来，天香药业糖尿病药物毛利率增长了3%。

02

将服务纳入员工绩效评估

“在药店，真正为顾客服务的是店员，所以我一直在思考如何鼓励店员做好工作。”在侯炜看来，店员只有真正发自内心地为顾客服务，才能赢得顾客的青睐。

为此，2017年，天香医药采用积分制管理方式，将客户服务纳入员工绩效考核。

侯炜说，经过两年的试用，客服被纳入了绩效考核。一方面所有门店的收入都提高了，另一方面员工的工资也提高了，进一步鼓励员工用心服务顾客，从而增加顾客对药店的粘性。

目前天香药店员工的绩效考核中，药品销售占60%，服务占40%，未来还会增加服务考核。

03

实施24小时药品销售

2017年9月，天香医药精选部分门店24小时销售药品，夜间药品价格与白天一致，解决了顾客夜间购药的问题。据悉，天香医药是华阴市首家24小时销售药品的连锁企业。

侯炜告诉第一药店财智，实行药品24小时销售后，他算了一笔账，该店24小时销售，扣除房租、人工、水电等费用后，属于亏损经营。

“虽然这是一个亏损的操作，但我一直告诉员工，我们必须坚持，因为我们是为客户服务的。”侯炜表示，持续三年多的24小时药品销售服务，提升了天香药业的品牌知名度，进一步增加了客户粘性。

04

设置一个破零计数器

由于操作繁琐等问题，虽然国家已经出台政策鼓励药店提供“散装药品”并存放在柜台进行配药，但现实中仍有不少药店不提供药品配药销售。

天香医药根据客户需求，在其控制的每一家药店都设立了配药专柜，规定配药专柜的药品不少于50种。

“虽然为连锁设立零柜台比较繁琐，但实际上，对于客户，尤其是县域客户来说，零柜台不仅可以吸引新客户，还可以提高回购。”在侯炜看来，设置破零柜台利大于弊，最终对提高收入起到了积极作用。

结论

说起侯炜，天香医药的员工都称赞他:勇敢、友善、信任下属，对待员工就像对待家人一样...

“无论是对客户还是对供应商，侯总强调要做好服务；员工被当作家人一样对待，超过40%的员工在天香医药工作超过10年。”天香医药人力资源经理柴说。

对于企业来说，掌舵人非常重要。正是因为侯炜“以人为本”的性格，天香医药才具有“顾客至上，服务第一”的特点。

在零售药店急需转型升级的今天，以他为首的侯炜和天香医药的做法或许能给行业以启示。